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　　回复：用户的机票是11月27日晚9时多预订成功后3分钟内觉得价格有问题，自行在app上提交了两次退票，之前解释航空公司退票接口有问题，接口返回我们的是退票未成功，但实际上在航空公司系统里已经因为航司2小时错购政策免费退票成功了。所以又过了几分钟，消费者进线要退服务包的时候客服看到的情况仍然是客票没问题。等到12月1日早上10点，也就是当天起飞前6小时，我们系统监测到用户这两张票有问题，主动跟购票代理和消费者都核实，双方均告知没有操作过退票。当时消费者认为我们展示的是出票完成，自己也没操作过退票，客服就说那如果自己也没操作过就正常出行即可。等到真正出行的时候，消费者发现票早就退了，平台去跟航空公司核实，航司（）工号1343告知客票是通过航司系统“掌上飞”提交两小时错购，查看订单日志，用户有向航司申请错购记录，且取消机位时间是21：41，与客人在我们平台两次提退时间不一致（我司平台提退时间21：06、21：08），且代理回复未操作过提退，于是客服相信了航司所说为客人自己通过航司提退的。才会在12.2说这是最后的处理方案。但实际上，因为接口问题，退票申请是通过平台提交的，航司客服告知的信息是有误的，才产生了误会。这里面有我们客服处理的瑕疵，如果当时发现问题的客服跟航司再确认一下，就会有兜底出票组为消费者重新出票了，也不会有后面的事情发生。服务上有问题我们肯定承认，但是确实不是恶意的。